Competivitatea destinatiilor turistice – E-Laborat – Laboratorul de Reputatie

Psihologia reputatiei in turism

robert — Tue, 19 Sep 2017 07:30:26 +0000

Cum va planificati vacantele si concediile in urma cu 25 de ani? Dar in urma cu 10 ani? Va mai amintiti sfaturile pe care le cereati si le primeati inainte de o calatorie sau cele pe care le ofereati dupa revenirea dintr-o anumita destinatie?

Transferul de reputatie
Inainte de internet si de lumea 2.0, reputatia unei destinatii turistice se construia pe baza experientelor unui numar mic de cunoscuti si apropiati. Se realiza un transfer de reputatie de la un numar mic de persoane de incredere, rude, prieteni sau cunoscuti catre locul pe care intentionati sa il alegeti ca destinatie de vacanta.
Cum va planificati calatoriile astazi? Cel mai probabil va alegeti destinatiile posibile in functie de experientele (poze sau filme) imparasite (postari sau share-uri) de prieteni (virtuali) pe retele soociale dupa care verificati site-urile de calatorii. Cititi si analizati experientele (agregate) a zeci, sute sau chiar mii de oameni, cei mai multi total necunoscuti si apoi decideti care destinatie este cea mai potrivita pentru urmatoarea vacanta. Se realizeaza astfel un transfer de reputatie de la un volum incomparabil mai mare de oameni, de data asta insa necunoscuti, catre o destinatie sau alta. Volumul urias compenseaza faptul ca nu ii cunosteti personal si direct pe acei calatori.

Calitativ vs cantitativ
Cu 25 de ani in urma, reputatia destinatiilor pe care urma sa le vizitati se construia pe baza calitatii informatiilor sau experientelor de calatorie care capatau credibilitate datorita increderii pe care o aveati in cei care vi le impartaseau, rude sau prieteni.
Astazi reputatia unei destinatii turistice se construiete pe baza cantitatii de informatie (bruta sau agregata in indicatori precum numarul de stele de pe TripAdvisor sau nota de pe Booking): zeci, sute sau mii de oameni nu se pot insela. Iar cele mai influente platforme pot agrega volume impresionante de experiente pentru un singur restaurant, hotel si cu atat mai mult pentru o destinatie turistica.

Turismul de masa si riscurile pentru reputatia destinatiilor
Turismul de masa este, mai presus de orice, o consecinta a revolutiei tehnologice. In opozitie cu opiniile care spun ca tehnologia a diminuat “farmecul” calatoriilor de dinainte de lumea 2.0 din cauza ca retelele sociale au distrs socializarea, suntem de parere ca tehnologia este doar o unealta iar omul hotaraste in ce maniera sa o utilizeze.
Este foarte adevatrat ca si turismul, ca mai toate industriile, se afla intr-o dinamica profund transformatoare din cauza tehnologiilor disruptive cum ar fi realitatea virtuala si cea augmentata sau noile tehnologii din transport. In acelasi timp dinamica vietii politice si sociale “pune la grea incercare” reputatia unor destinatii turistice consacrate, generand astfel calatorilor o si mai mare nevoie de a se informa, de a intreba inainte de a opta pentru vacanta dorita.
Brexit-ul, atentatele teroriste, problema testelor balistice din Marea Japoniei, instabilitatea politica din Turcia sau noua viziune a administratiei Trump asupra turismului sunt riscuri majore pentru reputatie care pot afecta dramatic industria ospitalitatii din anumite destinatii turistice, regiuni sau chiar tari si continente.
Pentru moment se pare ca aceste riscuri nu sunt percepute de miliardele de calatori in miscare ca fiind suficient de mari pentru a stavili “invazia” pornita de turismul de masa la nivel mondial.

The post Psihologia reputatiei in turism appeared first on E-Laborat - Laboratorul de Reputatie.

Pentru unii “MUMA”, pentru altii…

robert — Tue, 22 Aug 2017 08:41:10 +0000

“Turistilor, sunteti teroristi!”, “Vacanta ta de lux inseamna viata mea de cosmar” si alte sloganuri asemanatoare sunt tot mai des auzite in orase destinatie precum Barcelona, Venetia, Amsterdam sau altele. In aceste orase, numarul locuitorilor “de drept” a fost depasit de numarul turistilor care au devenit cumva “locuitori de fapt”. Astfel, in Barcelona in anul 2016, cei 1,6 milione de locuitori au “convietuit” cu peste 32 de milioane de turisti in timp ce locuitorii din Venetia au fost nevoiti sa ureze “Benvenuto!” la peste 70.000 de vizitatori, in fiecare zi. Alte destinatii turistice care cauta solutii pentru a limita numarul turistilor sunt Dubrovnik, Parcul National Cinque Terre de pe Riviera Italiana, Amsterdam dar si unele insule din Thailanda.

Ne aflam in fata unui fenomen nemaiintalnit pana acum si de neinchipuit in urma cu 5 ani: miscari consistente ale locuitorilor unor destinatii turistice importante impotriva turismului de masa. Ca orice alt lucru in exces, si turismul de masa s-a transformat dintr-o activitate benefica pentru comunitatile unor destinatii turistice intr-una care a inceput sa afecteze negtiv calitatea vietii si dezvoltarea durabila si sustenabila a regiunii respective. Cauzele care au dus la aceasta situatie sunt multiple si complexe, unele fiind generale iar altele specifice in timp ce solutiile abia acum sunt cautate. Paradoxul este ca timp de zeci de ani aceste destinatii s-au promovat cu bugete impresionante si au cautat solutii pentru a creste numarul de turisti iar acum au realizat ca viziunea lor a fost ingusta si ca strategia lor a generat si o multime de probleme pentru locuitori.

Spre comparatie, Bucurestiul a gazduit in 2016 un numar de aproximativ 1,5 milioane de turisti. De ce atatia, cat de multi turisti ne dorim sau care ar fi numarul de la care si capitala Romaniei ar fi “sufocata” de turisti sunt intrebari la care vom cauta raspuns prin analize si cercetari viitoare. Articolul de fata se doreste mai degraba un semnal de alarma pentru toti cei implicati in turismul din tara noastra si nu vom analiza aici aceste cauze din motive ce tin tocmai de complexitatea lor (analiza fiind potrivita unui demers mult mai amplu deja initiat de E-laborat). Vom genera insa o serie de intrebari care ar putea fi de folos factorilor resposnabili de dezvoltarea sustenabila a destinatiilor turistice din Romania.

In primul rand este important sa intelegem care este numarul maxim de turisti pe care il poate suporta o destinatie turistica pentru a garanta o calitate ridica a vietii locuitorilor?

Care sunt principalii piloni de competitivitate ai industriei de ospitalitate din Romania si ai principalelor destinatii turistice din tara noastra?

Care este mixul optim al unitatilor de cazare si care este cea mai buna politica de taxare si impozitare in industria ospitalitatii?

Care sunt tehnologiile disruptive care vor impacta cel mai rapid si cel mai puternic industria ospitalitatii si care sunt solutiile optime de adaptare?

Gasirea celor mai bune raspunsuri la aceste intrebari si la unele similare prin studii si cercetari proprii reprezinta o parte importanta a demersului inceput de noi la “E-laborat – laborator de reputatie” asa ca, pe masura ce vom avansa in acest demers, vom publica si alte articole pe aceasta tema.

The post Pentru unii “MUMA”, pentru altii… appeared first on E-Laborat - Laboratorul de Reputatie.

Competitivitatea destinatiilor turistice – un model practic

robert — Sun, 06 Aug 2017 16:18:53 +0000

“Un grad de ocupare mai ridicat si un pret mai mare” sunt cele doua lucruri care ii tin treji pe mai toti profesionistii din turism.

Daca in cazul indivizilor se vorbeste din ce in ce mai mult despre cooperare, despre grupuri de lucru sau echipe de proiect, in cazul regiunilor, oraselor sau a destinatiilor turistice competitia pentru investitii sau turisiti este inca dominanta. Daca privim insa in viitorul nu foarte indepartat, putem intrezari posibile schimbari datorate tehnologiilor disruptive din transport sau din industria de divertisment.

Pana atunci competitivitatea unei destinatii turistice ramane o problema majora pentru toti stakeholderii, fie ca vorbim despre autoritatile locale, de investitorii in turism din regiune, de comunitati si de micii mestesugari sau de industriile adiacente turismului cum ar fi transportul. Chiar daca Romania inregistreaza cresteri in turism iar unele destinatii “campioane” cum ar fi Bucuresti, Cluj, Brasov sau Mamaia, cresteri cu doua cifre, acestea (cresterile) sunt sub nivelul mediu European.

Turistii, “pentru unii muma, pentru altii ciuma”!

Londra a inregistrat in 2016 un numar record de 19 milioane de turisti in timp ce autoritatile din Amsterdam, Barcelona si Venetia discuta despre masuri de limitare a numarului de turisti care au sufocat orasele si au afectat calitatea vietii locuitorilor. In Bucuresti au fost inregitrati in 2016 un numar de 1,5 milioane de turisti iar orasul isi cauta inca identitatea turistica (caci nici nu putem vorbi de un brand) la fel ca mai toate destinatiile din Romania. Cu totii suntem de acord ca turismul este o industrie buna si ne dorim sa fim “invadati” de turisti, fara a avea insa un consens cu privire la ce ar trebui sa facem ca sa atragem mai multi turisti care sa cheltuiasca sume mai mari pentru fiecare sejur. Nu stiu daca lipsa consensului este cauza stagnarii si lipsei de actiune dar perceptia generala este ce a unei dezorientari generale. Cresterile inregistrate in tursimul Romanesc par mai degraba a se datora necazurilor unor destinatii vecine (Istambul si litoralul turcesc, Paris, Londra etc) si mai putin unei strategii inteligente. In schimb, atunci cand se discuta despre principalele probleme din turismul romanesc, asociatiile profesionale reclama in primul rand lipsa infrastucturii in timp ce autoritatile noteaza calitatea slaba a serviciilor si investitiile nesatisfacatoare, generand astfel un cerc vicios in care fiecare parte (stakeholder) asteapta ca o alta entitate sa faca primul pas. Rezultatul final este o lipsa generala de incredere (reputatie scazuta) a comunitatilor atat in autoritati cat si in investitori, lipsa de incredere care se transmite si in piata cu impact negativ direct asupra nivelului de interes si asupra numarului de turisti.

Un model practic de crestere a competitivitatii destinatiilor turistice din Romania

Simon Anholt, cel mai important teoretician al competitivitatii destinatiilor, spune ca “tarile care au reputatia de a fi sarace, necivilizate, periculoase sau corupte la fel ca si cetatenii lor, vor vedea ca orice ar incerca sa realizeze in afara granitelor este mult mai dificil decat in cazul cetatenilor si tarilor care au avut sansa sau virtutea sa fi dobandit o reputatie pozitiva, pentru care totul este mai usor”. Imi place sa cred ca Romania nu se mai afla in prima categorie dar, in acelasi timp, cred cu tarie ca mai avem inca de lucru ca sa intram in cea de-a doua.

Urmare a mai multor ani de cercetari si studii in echipe multi-disciplinare, am elaborat un model propriu de crestere a competitivitatii destinatiilor turistice din Romania prin cresterea reputatiei. Modelul nostru care este unul practic, porneste de jos in sus, de la stakehlderii cei mai interesati in atragerea de turisti (si anume unitatile de cazare, fie ca vorbim despre hoteluri, pensiuni sau case de vacanta) si presupune spargerea cercului vicios care genereaza pasivitate, in care toti au de pierdut si inlocuirea lui cu un cerc virtuos care presupune actiune imediata cu rezultate imediate si in care toti au de castigat. Modelul pleaca de la rezultatele cercetarilor realizate pe esantioane uriase de zeci de mii sau chiar milioane, timp de mai mult ani, de unele dintre cele mai mari site-uri din turismul mondial (Trip Advisor, Booking, Yelp) dar si pe rezultatele studiilor proprii realizate in Romania pe un esantion de cateva sute de unitati de cazare aflate in mai multe destinatii tursitice de top. Toate cercetarile demonstreaza ca nivelul de reputatie al unei afaceri din turism (unitate de cazare, restaurant, activitate sau atractie turistica) determina nivelul de incasari: cu cat reputatia este mai buna cu atat gradul de ocupare si incasarile sunt mai mari.

Cele doua “verticale” ale modelului nostru

Modelul nostru de crestere a competitivitatii se dezvolta pe 2 piloni: I-ul este o prezenta online optima construita pe mai multe dimensiuni iar cel de-al II-lea reprezinta managementul eficient al reputatiei (incluzand managementul reclamatiilor).

Adoptarea modelului propus de noi va genera o serie de efecte benefice, in lant, pornind de jos in sus si inlocuind un cerc vicios de tipul – nu facem nimic ca nu stim de unde este cel mai bine sa incepem sau cu ce este cel mai eficient sa incepem – cu un cerc virtuos de tipul – incepm cu ce este cel mai rapid de implemantat, cu ce genereaza efecte benefice in cel mai scurt timp.

Implementarea este rapida si usoara iar proprieatarii si managerii de unitati de cazare capata capacitatea efectiva de a face un management optim al reputatiei, cu rezultat direct de crestere a increderii turistilor in locatia respectiva.

Efecte benefice imediate si in lant

Pe masura ce creste increderea turistilor in destinatia respectiva vor creste gradul de ocupare, preturile de vanzare, profesionalismul si nivelul de know-how care vor genera venituri mai mari pentru toti stakeholder-ii si o dezvoltare durabila pentru comuniatate. Proprietarii de afaceri in turism pot prelua astfel initiativa, impulsionand si stakeholder-ii guvernamentali.

Efectele benefice ale cresterii competitivitatii unei destinatii sau regiuni turistice sunt usor de intuit: scaderea somajului, servicii sociale si calitate a vietii mai buna pentru locuitorii zonei, dezvoltare durabila a comunitatii, stoparea sau chair inversarea procesului migrator in regiune, cresterea nivelului de investitii si multe altele.

Orice calatorie incepe cu un pas: PRIMUL. Daca nu faci primul pas pentru ca esti nehotarat daca sa fie dreptul sau stangul, atunci vei nu vei iesi din casa.

The post Competitivitatea destinatiilor turistice – un model practic appeared first on E-Laborat - Laboratorul de Reputatie.

Managementul reputatiei in turism

robert — Wed, 27 Apr 2016 12:31:40 +0000

Importanta managementului reputatiei in turism este cel mai bine inteleasa daca pornim de la cateva cifre foarte cunoscute in piata de profil: 93% dintre turisti apreciaza review-urile ca fiind foarte importante in decizia de alegere a hotelului, 53% dintre ei nu ar alege un hotel despre care nu pot citi nici o opinie in timp ce 96% dintre reprezentantii hotelurilor afirma ca opiniile clientilor influenteaza volumul rezervarilor. Tabloul devine complet daca mai adaugam ca peste 3 miliarde de oameni din toata lumea sunt conectati la internet iar aproximativ 1.7 miliarde din acestia folosesc conturi sociale pe mobil.

Dictatura consumatorilor

Economia reputatiei in industria ospitalitatii are la baza o contradictie: democratizarea informatiei in spatiul online – care ofera unui numar urias de oameni posibilitatea de a impartasi propriile experiente cu alte miliarde de semeni – genereaza totodata un fel de “dictatura a consumatorului”. Astfel internetul poate fi privit si ca un “cazier virtual” accesibil oricui, oricand si oriunde. In acest context, managementul reputatiei devine un “must” pentru orice proprietar, manager sau profesionist din domeniul ospitalitatii, fie ca vorbim de hoteluri, sau de restaurante, cluburi, cafenele etc.

Tehnologiile disruptive si managementul reputatiei

Cei care ignora aceste cifre nu vor fi capabili sa inteleaga trendul in aceasta industrie si nici sa se adapteze schimbarilor in comportamentul de consum al turistilor. Airbnb si Uber reprezinta materializarea ultima a acestor schimbari iar grevele soferilor de taxi din toata lumea arata neputinta celor care au ignorat semnele economiei reputatiei. Acelasi lucru pare ca se replica aproape identic in industria financiar-bancara unde numeroase tehnologii disruptive au surprins bancile ramase impietrite in ceea ce ele stiau sa faca pana atunci.

Cum poate fi afectata reputatia in turism si industria ospitalitatii

Marturii si pareri negative ale clientilor care au avut o experienta proasta pot duce la scaderi mari ale veniturilor.
Poze si filme ce prezinta hotelul sau restaurantul in ipostaze defaimatoare sau jenante, cu impact direct devastator asupra veniturilor.
Articole si postari rau-voitoare sau negative ce pot fi gasite in mediul online, care genereaza interactiune mare (share, comentarii) si care pot impacta asupra mai multor categorii de stakeholderi (si nu numai asupra clientilor).
Inregistrari publice ale unor evenimente negative (amenzi din partea autoritatilor de control, procese si scandaluri publice etc.).Cei mai importanti pasi din managementul reputatiei in turism
1. Evaluati stadiul reputatiei afacerii dvs. cu instrumente cat mai exacte pentru a avea o imagine cat mai obiectiva.
2. Identificati cat mai bine zonele unde trebuie sa interveniti in cel mai scurt timp.
3. Intelegeti si definiti cat mai exact stakeholderii cei mai importanti si publicul principal.
4. Construiti strategia de management al reputatiei pe baza elementelor identificate si definite in pasii anteriori.
5. Implementati si …. luati-o de la inceput: monitorizati, masurati evolutia, adaptati si, cel mai important, nu va opriti.
“Nu iese fum fara foc” pentru ca internetul este o “reflectare” mai mult sau mai putin fidela a realitatii, iar reputatia este o resursa epuizabila. Iata de ce managementul reputatiei in turism nu este un izvor nesecat iar strategiile de ORM nu sunt menite sa acopere la nesfarsit greseli si erori care afecteaza experientele clientilor sau ale altor stakeholderi.

Totodata managementul reputatiei in turism si ospitalitate trebuie sa fie un proces proactiv, permanent si constant adaptat tehnologiei care generezeaza tendinte noi in obiceiurile de consum ale clientilor.

The post Managementul reputatiei in turism appeared first on E-Laborat - Laboratorul de Reputatie.

Principalele bariere în managementul reputatiei identificate de E-laborat in Romania

robert — Tue, 15 Dec 2015 13:07:31 +0000

Principalele bariere în managementul reputatiei identificate de E-Laborat in Romania

De la an la an, din ce in ce mai multe organizatii, prin executivii lor de top, apreciaza ca riscurile pentru reputatie sunt cele mai greu de controlat (peste 65% conform unor rapoarte internationale, un procent mult mai mic in Romania).

Motivele identificate de E-Laborat in urma cazurilor analizate in Romania, pentru care riscurile pentru reputaţie sunt aşa de greu de controlat:

– Un nivel scazut de cunoastere atat a adevaratei valorii a reputatiei ca asset intangibil si ca factor generator de succes pentru afacere, cat si si a nevoii de a o pazi (gandirea de tip “nu ne-am confruntat pana acum cu asa ceva, de ce ar trebui sa ne facem griji din cauza asta?” sau “nu am auzit pe nimeni pana acum sa se planga despre o astfel de problema asa ca nu avem de ce sa ne facem griji”).

– Un nivel prea scazut de cunoastere a surselor potentiale de risc pentru reputatie astfel incat sa poata fi controlate in mod activ (gandirea de tip “lasa ca nu mi se va intampla tocmai mie”).

– Lipsa de claritate cu privire la statutul de sine statator al riscurilor pentru reputatie, care sunt autonome si diferite de alte riscuri (“daca este un risc, atunci nu ar trebui sa se ocupe asigurarile?”).

– Subestimarea impactului riscurilor pentru reputatie prin focusarea exclusiva asupra impactului pe termen scurt, gandind ca daca nu poti cuantifica impactul precis al riscurilor pentru reputatie, atunci nu merita sa iti bati capul cu asta.

– Confuzia pe care o fac multi intre reputatie si PR, CSR (“lasa ca avem firma de PR, se ocupa ei in caz ca apare vreo problema”).

– Focusarea exclusiva pe amenintari, care genereaza o atitudine defensiva si determina neglijarea aspectelor pozitive prin care se pot identifica si revela oprtunitati.

Acestea sunt doar cateva dintre motivele pentru care organizatiile din Romania ignora aproape complet riscurile pentru reputatie. Organizatiile trebuie să fie vigilente in fiecare clipa asupra riscurilor pentru reputatie si nu doar atunci cand lucrurile merg prost. Atunci s-ar putea sa fie prea târziu. Reputatia trebuie sa fie mereu adaptata la context pentru a fi rezilienta şi sustenabila!

The post Principalele bariere în managementul reputatiei identificate de E-laborat in Romania appeared first on E-Laborat - Laboratorul de Reputatie.